Исследование опубликовано в журнале Negotiation and Conflict Management Research. Ученые выделили необходимые компоненты эффективного извинения:
- выражение сожаления;
- объяснение причины, из-за которых произошла ошибка;
- признание ответственности за то, что вы сделали;
- раскаяние;
- предложение исправить ситуацию лично;
- просьба о прощении.
В первом из двух экспериментов приняли участие 333 человека. Они должны были представить себя работником отдела кадров, который принимает новых сотрудников. По условиям эксперимента, «соискатели» потеряли предыдущую работу из-за того, что неверно заполнили налоговую декларацию и скрыли доходы от прироста капитала. Нанимаемые на работу люди признавали свою ошибку в письменном виде.
Во втором исследовании участвовали 422 человека. Они читали тексты извинений, в которых было от одного до шести необходимых элементов извинения, а потом «кадровики» из предыдущего эксперимента решали, кому они могли бы доверять после совершенного.
Эксперимент показал, что не все компоненты извинений оказываются равны. «Наиболее важным является признание ответственности. Необходимо заявить, что случившееся произошло по вашей вине, что это вы совершили ошибку», — рассказал один из авторов работы Рой Левицки.
Вторым важнейшим элементом является предложение лично все исправить. «Слова сами по себе не имеют ценности: за ними должны последовать реальные действия», — сказал Левицки.
А вот просьба о прощении оказалась самым бездейственным способом это прощение получить. Ученые подчеркивают, что в реальной жизни, когда человек извиняется в устной, а не письменной форме, важную роль играют интонации и эмоции.
Ученые из Университета Флорида Атлантик считают хорошим инструментом для познания человеческой психологии сервис микроблогов твиттер. Возможно, это пригодится и ученым, и неспециалистам.
