Идеальный визит к врачу означает выполнение как минимум шесть важнейших условий, которые сводятся к тому, что врач должен быть высокопрофессионален, вовлечен в проблемы конкретного пациента, а также к возможности получить медуслугу быстро. Об этом говорится в сводном отчете «Здравоохранение в России глазами пациента» от Школы управления Сколково, который есть в распоряжении «Газеты.Ru».
Большинство — 54% — опрошенных россиян в первую очередь волнует тот фактор, что врач старается подобрать лечение, подходящее конкретному человеку. Второй по важности фактор идеального визита к врачу — последний вникает в проблему конкретного пациента, так говорят 45% респондентов. И уже не третьем месте — «обратная связь», то есть когда врач проинформировал об особенностях заболевания и его лечения (об этом заявили 34%).
Скорость же получения услуги также входит в топ-5 важнейших факторов идеального визита к врачу, но занимает только четвертую строку, так как это в первую очередь важно лишь для трети (33% респондентов) граждан.
Другие важнейшие факторы идеального посещения врача — наличие необходимого оборудования для обследования, доступность записи и направлений и легкий и удобный процесс записи к врачу.
«Чтобы пациент остался полностью доволен, должно выполняться достаточно много условий, в том числе непосредственно не связанных с работой врача и доступностью и скоростью получения услуг», — отмечается в отчете.
Дополнительные условия удачного визита к врачу — это и хорошая работа регистратуры, и доброжелательные, приятные тональность и стиль общения врача. Таким образом, заключили эксперты, работа врача и его доступность — главный критерий оценки, все прочее — второстепенно.
«С точки зрения пациента в работе врача важнее всего решение проблемы, с которой обратился пациент, сострадание и включенность, диалог, хорошо налаженная обратная связь (сейчас она скорее слабая) — возможность быстро, по понятному каналу обратиться с проблемой и получить оперативный ответ на свой вопрос / отклик на свою проблему. Удовлетворение всех уровней в пирамиде потребностей — это и есть пациентоцентричность», — прокомментировала директор Центра развития здравоохранения Школы Сколково Марина Велданова.
Дальнейшим направлением развития российской системы здравоохранения, по мнению Велдановой, должны стать эмпатия и человекоцентричность: гуманная система, учитывающая потребности всех участников системы — и врачей, и пациентов.
Уже сейчас, однако, как оказалось по итогам анализа от Школы Сколково, в реальности система здравоохранения работает лучше, чем от нее ждут.
Из данных Школы видно, что реальный опыт взаимодействия с врачами оставляет скорее приятные ощущения, тогда как у людей, которым не доводилось обращаться к врачу, относятся к здравоохранению предвзято.
При этом как ожидания, так и опыт взаимодействия с платными клиниками выше, чем ожидания и опыт с ОМС. В итоге с эмоциональной точки зрения система ОМС скорее нейтральна, чем негативна, тогда как коммерческая медицина чаще приносит положительные эмоции.
