Результаты исследования, проведенного учеными из Стэнфордского университета (США), опубликованы в журнале Psychological Science.
Исследователи провели онлайн-эксперимент с участием 138 человек. Участникам нужно было выбрать, какой мобильный телефон купить из тех пар устройств, которые им демонстрировали. Для каждого телефона из пары была доступна информация о его среднем рейтинге качества по отзывам пользователей и о количестве таких отзывов (от 25 до 150). При этом исследователи оценивали качество телефонов не только по полученным «звездочкам» или локальным отзывам, а благодаря анализу миллионов посвященных им обзоров на Amazon.com.
В итоге ученые пришли к выводу, что онлайн-покупатели предпочитают придерживаться одного и того же сценария — при различных комбинациях данных о товаре участники всегда выбирали телефон с большим числом отзывов, вне зависимости от рейтинга устройства. Этот сценарий поведения оказался столь устойчивым, что при выборе между двумя телефонами с низким рейтингом люди все равно предпочитали тот, о котором было больше отзывов, причем все они — отрицательные. То есть шансы приобрести некачественный товар были максимальными.
Ученые полагают, что люди воспринимают большое количество отзывов о товаре как прямое свидетельство его популярности у других, и эта характеристика перевешивает любые соображения иного порядка. «Потребители, чтобы не ошибиться в выборе, пытаются воспользоваться информацией об опыте, полученном другими людьми, а продавцы стараются потребителей такой информацией обеспечить. Но полученные нами данные говорят о том, что эта система требует изменения — покупателям следует задуматься о том, что именно руководит их выбором, а продавцам — представлять им информацию о товарах как-то по-иному», — считает ведущий автор исследования Дерек Пауэлл (Derek Powell).
