Общение между врачом и пациентом — важная часть эффективного лечения, ведь слова, сказанные в кабинете, могут не только обнадежить, но и испугать, сбить с толку или лишить мотивации. Люди приходят на прием с тревогой, а иногда — с собственными теориями и интернет-диагнозами. От того, как врач выберет слова, зависит все последующее лечение и, в конечном счете, выздоровление.
Врачам важно помнить, что неудачно подобранные фразы могут вызвать больше вопросов, чем ответов, и даже подорвать доверие к специалисту.
Например, обесценивающие фразы или упрощенные объяснения симптомов нередко приводят к тому, что пациент перестает чувствовать участие врача в его проблеме. При этом не все фразы звучат явно грубо или резко.
Иногда даже мягкий отказ в ответах или обещание «посмотреть, как будет дальше» могут создать у пациента ощущение неопределенности или беспомощности.
Мы собрали 15 примеров стоп-фраз, которых врачам стоит избегать. Услышать такую на приеме — верный сигнал насторожиться и подумать о смене специалиста.
«Это не страшно, вы просто слишком переживаете» — пациент может трактовать эту фразу так, словно специалисту все равно на его проблему. В такой ситуации врачу лучше проявить понимание и объяснить ситуацию в деталях.
«Ничего страшного, это просто стресс» — даже если симптомы действительно вызваны стрессом, такая фраза может вызвать у пациента ощущение, что его не воспринимают всерьез. В такой ситуации врачу лучше обсудить с человеком способы снижения тревоги или предложить помощь.
«Вы набрали лишний вес, надо сбросить пару килограммов» — акцент на весе может смутить или расстроить пациента. Вместо этого врачу стоит обсудить здоровые изменения в питании и образе жизни, не акцентируя внимание на внешнем виде.
«Какую ногу мы оперируем?» — фраза может создать впечатление, что врач не уверен или не помнит детали лечения, что нарушает доверие. Медицинский кабинет или палата — не место для подобного юмора.
«Я сейчас быстро загуглю это» — хотя врачи могут использовать ресурсы для уточнений, лучше не говорить об этом пациенту напрямую. Человек может усомниться в компетенции специалиста.
«Вы на каком медицинском ресурсе об этом читали, на Lancet?» — пациенты могут чувствовать себя нелепо или недооцененными, если их попытки разобраться в своем здоровье подвергаются критике. Лучше спокойно обсудить информацию, если пациент приходит с собственными гипотезами.
«Я занят, у меня нет времени на это» — пациенты должны чувствовать, что врач готов уделить им внимание. В случае, если прием врача ограничен по времени, лучше сообщить об этом заранее.
«Посмотрим, как будет дальше» — такая фраза может вызвать у пациента чувство неопределенности. Лучше предоставить пациенту четкие инструкции по следующим шагам, чтобы успокоить его.
«Просто доверьтесь мне» — слепая уверенность без объяснений не всегда укрепляет доверие. Пациенты ценят врачей, которые объясняют логику своих решений и открыты к вопросам.
«У меня плохие новости» (по видеосвязи) — сообщать серьезные новости по видеосвязи может быть неэтично. Пациент предпочел бы получить такие сведения лично.
«У других пациентов тоже это есть» — такое обобщение может заставить пациента чувствовать себя незначительным. Лучше обсудить его симптомы и лечение.
«Не волнуйтесь, это пройдет» — даже при легких симптомах пациенту важно чувствовать, что врач не безразличен. Поддержка и объяснения лучше успокаивают и укрепляют доверие.
«Прекратите задавать столько вопросов» — это может нарушить диалог и внушить пациенту, что его вопросы не важны. Лучше ответить на вопросы по существу, чтобы пациент чувствовал себя уверенно.
«Мы просто не знаем, что это» — фраза может напугать пациента. Вместо этого стоит рассказать о возможных направлениях диагностики и доступных методах выяснения причины болезни.
«Все зависит от вашего отношения» — обвинение пациента в его собственных проблемах может вызвать недоверие. Лучше объяснить, что можно сделать для улучшения состояния, учитывая реальные обстоятельства пациента.
