работа продавца
анонимно
Доброго времени суток. дело в том, что я очень восприимчивая к чужому мнению и критике. приведу вам два последних примера.
Первый.В салон зашел мужчина, задал несколько вопросов, я ответила на них, после чего он называет меня аферисткой и я соглашаюсь с его утверждением, говорю:"Да, конечно, как скажете." После чего он начинает на меня повышать голос, утверждая, что я ему нахамила.(я не стала спорить, уговаривать, оправдываться).
Второй. Пришел мужчина и попросил определенный аксессуар. Моя коллега нашла то, что он просил. Рассматривая его, покупатель спросил о цене. Услышал ответ, начал возмущаться. Коллега очень робкая девушка, ответила: "наше дело предложить."(наверно она правильно сделала). Покупатель дальше возмущается. Я, чтобы спасти ситуацию, говорю, шутя :"Хорошо, мы не будем вам его продавать." и опять слышу в ответ, что я нахамила, на меня повышают голос, орут. Меня просто затрясло... даже описать не могу, что я чувствовала в тот момент, после его ухода я чуть не плакала, но сдержалась. в итоге я расплакалась уже дома.
никогда я не чувствовала себя столь униженной, раздавленной, как в эти дни. Неужели, я и в правду хамка и не умею разговаривать с посетителями!?Как научиться молчать в таких ситуациях!?как научится не воспринимать чужое мнение?!
заранее спасибо за ответ.
Отвечает Савостьянова Светлана Николаевна
психолог
Добрый день! К сожалению, если вы будете воспринимать все возражения клиентов так близко к сердцу, вы быстро "сгорите". В первую очередь я вам рекомендую заняться повышением своей самооценки, т.к. она должна зависеть от вас, от вашего внутреннего самоощущения себя как личности, как профессионала, а не от чужого мнения. Теперь давайте рассмотрим как нужно работать с возражениями клиентов. Для начала нужно распределить возражения по группам, отвечая на вопрос "Что именно не устраивает клиента?". 1ая группа: не устраивает сам продукт и его характеристики; 2ая группа: продукт устраивает, но не устраивают условия, с ним связанные; 3ая группа: продукт и условия устраивают, но не устраивает работа продавца; 4ая группа: возражения, связанные с личностью клиента, его настроением и самочувствием. Обратите внимание, все эти возражения никак не связаны с личностью продавца, т.е. клиент может быть недоволен работой продавца, но это не имеет никакого отношения к его личности. Если клиент высказывает недовольство, первое, что нужно сделать это внимательно его выслушать, не перебивать, чтобы не вызвать неприятие. Далее, нужно это недовольство и возражение принять. Принять, это не значит согласиться, а подразумевает факт признания существования проблемной ситуации, например: "Да, я понимаю, что ценовая политика - это очень важный вопрос" или "Я прекрасно понимаю, что вопрос качества приоритетный для вас". Затем следует понять, действительно ли это возражение или клиент просто хочет таким образом дистанцироваться от продавца, например: "Это единственная причина по которой вы не хотите приобретать этот товар или все-таки есть что-еще?" Если вам непонятно содержание возражения, то его следует уточнить, например: "Скажите, с чем вы сравниваете? С ценовой политикой другого магазина, с производителем или чем-то другим?" или "А какая цена будет приемлема для вас?" Затем следует ответить на возражение, используя техники аргументации. Те факты, которые вы будете проводить должны быть достоверными, например: "Мы как официальные дистрибьюторы аппаратов мобильной связи, предлагаем минимальные цены в регионе" или "Выбранный вами товар был произведен в Японии, отвечает последнему слову техники, имеет ряд дополнительных опций, выполнен в современном дизайне, согласитесь, что он не может стоить дешево!" Судя по тому, что говорила клиенту ваша напарница и то, что ответили вы, говорит о неумении устанавливать контакт с клиентом и работать с его возражениями. Скажите, вам бы лично понравился такой ответ продавца? Клиенты рассчитывают, что в магазине работают профессионалы своего дела, которые их поймут, помогут выбрать тот товар, который бы его устраивал или возможно, порекомендуют что-то еще, а не сделают ему одолжение. Кстати, если с клиентом работает один продавец, то не нужно вмешиваться в их диалог, если вас только не просили о помощи. Вам было бы неплохо пройти тренинг продаж, где вы отработаете все необходимые навыки в работе продавца, начиная от установления контакта с клиентом, техник продвижения товара, работы с возражениями до поднятия уровня стрессоустойчивости. Удачи Вам!
