Работников регистратур накажут за грубость

Московские власти обяжут медрегистраторов здороваться, прощаться с пациентами и не грубить. Об этом рассказал заместитель руководителя департамента здравоохранения Алексей Погодин. Правила вежливости войдут в новый профессиональный стандарт, который уже тестируют в четырех поликлиниках Москвы. «Потом мы будем тиражировать этот опыт на другие учреждения», — сказал Погодин.

Как пояснил Погодин, в типовую модель работы поликлиники войдут стандарты вежливости в общении с пациентами и порядок действий персонала при их обслуживании. «Например, в стандарт вежливости войдет алгоритм работы, где будет указано, что надо здороваться, улыбаться пациентам, а главное — не грубить. При встрече пациентов нужно говорить: „Добрый день!“, — пояснил Погодин. — Также регистратура не должна гонять пациентов по поликлинике, а должна давать четкий ответ: где можно получить медицинскую помощь. Кроме того, будет прописано, как надо обращаться с медицинскими картами, чтобы они не терялись, а пациент не забирал их с собой домой».

Член комиссии Мосгордумы по здравоохранению Ольга Шарапова пояснила: когда стандарт примут, заработная плата работников регистратур будет зависеть от соблюдения регламента. За грубость с пациентами она может быть сокращена на 5—15%.

По словам Шараповой, сейчас телефонные разговоры с пациентами во всех городских поликлиниках и больницах записываются. «Мы каждый день проводим мониторинг этих разговоров, — рассказала Шарапова. — Если видим, что сотрудники регистратуры уже устали отвечать на вопросы пациентов и начали им грубить, то мы разбираем с ними эти случаи, а также применяем санкции».

У каждого медучреждения сейчас свои правила общения с пациентами. Единого регламента, а также санкций, которые бы применялись ко всем нарушителям, нет. Как пояснила Шарапова, когда департамент здравоохранения введет единые требования к работе регистратур, сотрудники будут с ними ознакомлены под подпись. Когда конкретно регламент вступит в силу, не сообщается.

«Соблюдение регламента будет включено в их должностные обязанности, — пояснила депутат. — Театр начинается с вешалки, а медучреждение с регистратуры. Как там встретят посетителя, такое впечатление у него и останется».

Чтобы повысить качество работы регистратур, Минздрав объявил конкурс на лучшую регистратуру. Он завершится 1 октября 2015 года.